'고객 중심'과 ‘혁신 주도’를 경영 핵심가치로 삼아
" '고객의 신뢰를 최우선으로 하는 고객 First KB’로 거듭나야"

[한스경제=이성노 기자] 은행권에 인사 태풍일 몰아칠 전망이다. 주요 시중은행의 최고경영자(CEO)들이 올해 말에 임기가 만료되기 때문이다. 최근 은행권은 고금리 기조가 이어지며 이자이익에 따른 '역대급 당기순이익'을 기록하기도 했다. 이에 은헹권은 고금리·경기침체에 따른 금융 취약계층의 어려움을 고려해 ESG 경영을 중심으로 상생금융에도 총력을 기울여 실적과 사회적 책임이란 두 마리 토끼를 잡고 있다. 다만, 최근에 사회적 문제가 되고 있는 금융 사고가 끊이질 않고 있어 금융권 안팎에선 일부 은행권 수장의 교체가 불가피할 것으로 내다보고 있다. 이에 <한스경제>는 임기 만료를 앞두고 있는 5대 은행장의 지난 행보를 살펴보았다. <편집자주>

'이청득심(以聽得心)'이란 귀 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜라는 말이다. 이재근 KB국민은행장은 최근 이 '이청득심'의 자세로 고객 중심 경영을 이어가고 있다. 

'새상을 바꾸는 금융'이란 그룹의 경영 목표 아래 '고객 중심'과 ‘혁신 주도’를 경영 핵심의 가차로 삼아 '항상 고객과 함께하고, 시장에서 가장 신뢰받는 No.1 금융플랫폼' 구축을 위해 총력을 기울이고 있다. 

이 행장은 지난 2022년 1월 취임한 이후 2년의 첫 임기를 마치고, 지난해 11월 재신임 받으며 1년 연임에 성공, 3년째 KB국민은행을 이끌고 있다. 

이 행장은 "물고기가 물을 떠나 살 수 없듯 금융은 고객의 신뢰를 떠나 살아갈 수 없다"며 "고객의 소중한 자산을 성실하게 지켜드리고 늘려드려 신뢰를 높여 나가는 것이 은행 경영의 최우선 과제다"며 '고객의 신뢰를 최우선으로 하는 고객 First KB’로 거듭나야한다'고 강조했다. 

이에 KB국민은행은 ‘고객경험 모바일 조사’를 통해 상품·제도·서비스·업점 환경 등, 고객경험 과정 전반에 대한 고객의 실제 이용 경험을 모니터링하고 이를 활용해 고객 관점의 서비스 개선을 추진하고 있다. 

또한 비대면채널인 KB스타뱅킹과 고객센터 이용고객의 고객경험을 상시 조사해 고객 의견을 보다 신속히 업무 현장에 반영하고 있다. 고객 접점 채널뿐만 아니라, KB국민은행의 주요 상품 및 서비스에 대한 이용 경험도 청취하고 있다.

지난해에는 'KB Liiv M 고객센터', 'KB 9To6 Bank' 및 비대면 전용 대출상품 등, 다양한 KB국민은행 서비스 이용 고객에 대한 고객경험조사를 실시해 조사 결과를 토대로 'KB 9To6 Bank'를 확대하는 등, 고객 니즈를 적극적으로 반영해 더 나은 고객경험 제공을 위해 노력하고 있다.

저녁 6시까지 영업하는 ‘여섯시 은행’인 'KB 9To6 Bank'는 KB국민은행의 대표적인 대면 채널 혁신 사례로 꼽힌다. 

지난 2022년 3월 전국 72개 지점에서 시행됐으며, 실제 이용고객을 대상으로 진행한 만족도 설문 조사 결과 97%의 응답자가 지속 운영 필요성에 답변해 지난해 8월에는 82개 지점으로 확대하며 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

비대면 채널 고도화에도 노력 중이다. KB국민은행의 핵심 플랫폼인 KB스타뱅킹은 KB금융그룹 계열사의 70여 개 서비스를 원스톱으로 제공, 월간활성고객(MAU·Monthly Active User)이 1240만명을 돌파하는 등, 금융권 내 대표 슈퍼앱으로 자리매김했다. 

KB국민은행은 ‘KB스타뱅킹’의 지속적인 서비스 강화와 함께 고객센터 혁신도 추진하고 있다. 

대표적으로 '모바일 화상상담 서비스' 고도화를 통해 별도 프로그램 설치없이 대면 채널 수준의 상담은 물론 상품가입도 가능해졌으며, 영업시간도 오전 9시부터 오후 6시까지 확대해 접근성을 높였다. 특히 자산관리·대출상담 등의 대면 상담 니즈가 높은 금융서비스에서 고객의 이용 편의를 한층 더 강화하며 차별화된 고객경험을 제공하고 있다.

KB국민은행은 영업점과 KB스타뱅킹, 고객센터 각 채널을 더욱 고도화하는 동시에 세 개의 채널을 유기적으로 연결한 ‘옴니 채널’을 완성해 24시간 365일 ‘끊김 없는(Seamless)서비스’를 제공해 나갈 계획이다.

KB국민은행은 디지털뱅크·공동점포 등을 통해 금융 취약계층의 금융 접근성도 강화하고 있다. 

KB국민은행은 이마트 노브랜드(No Brand)와 제휴를 통해 디지털 제휴점포인 ‘KB디지털뱅크 NB강남터미널점’과 'KB디지털뱅크 분평동점'을 운영하고 있다.

운영시간은 각각 07시부터 22시, 09시부터 19시로 은행 영업점 마감시간인 16시 이후에도 이용할 수 있다. 이용가능한 서비스는 STM(Smart Teller Machine·고기능 무인 자동화기기)을 통한 △현금 및 수표 입출금 △체크카드 및 보안매체(보안카드, 카드형OTP) 발급 등이 가능하다. 또한 KB화상상담전용창구에서는 △입출금 통장개설 △적금/예금 신규 △인터넷 뱅킹 신규·해지 △신용대출 등 대면채널 수준의 서비스를 제공받을 수 있다.

은행권 공동점포도 확대하고 있다. 이는 시중은행 영업점이 부족한 지역 주민의 대면채널 접근성을 강화하기 위해서다. 우선 지난 2022년 신한은행과 함께 경기도 양주와 경상북도 영주 지역에, BNK부산은행과는 부산광역시 북구 금곡동 지역에 공동점포를 개점했다. 

공동점포에서는 △여수신 △외환 △금융투자상품 가입 등, 일반 영업점에서 이용할 수 있는 모든 금융서비스를 제공하며 영업시간도 동일하게 운영한다.

아울러 최근엔 한국씨티은행의 소비자금융 단계적 폐지에 따른 금융소비자 불편을 최소화하기 위해 대전광역시 서구 둔산동에 한국씨티은행과 공동점포를 오픈했다. 

이 행장의 고객 중심 경영은 대외에서도 인정받고 있다. 

KB국민은행은 2023년 국가고객만족도 조사 시중은행 부문 1위에 오르며 은행권 최초로 총 17회, 연속 9회 1위라는 기록을 달성했다. 최근에는 한국표준협회가 발표하는 2024년도 한국서비스품질지수(KS-SQI) 상반기 조사에서 은행 부문 1위에 선정되기도 했다.

다만 실적과 내부통제는 이 행장 임기에 '옥에 티'로 꼽힌다. KB국민은행은 최근 2년 동안 리딩뱅크 자리를 하나은행에 내줬을 뿐 아니라, 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태와 직원 배임사태가 연이어 발생했다. 

특히 올해 1분기 당기순이익은 3895억원으로 ELS 손실보상(8620억원) 관련 영향으로 영업외손실이 확대되면서 지난해 같은 기간(9315억원) 대비 무려 58.2%나 하락했다. 또한, 올해 2건의 금융사고가 적발됐다. KB국민은행은 3월에 104억원대, 4월에는 272억원대의 업무상 배임 사고를 공시했다.